대화형 AI 및 디지털 UX 기술의 글로벌 선도 기업인 코어에이아이(kore.ai, 지사장 이영수)는 대화형 AI와 디지털 UX를 조합하여 기업의 비서 업무 요구 사항을 모두 지원하는 엔터프라이즈급 로우-코드/노-코드(low code/no code) ‘가상 비서 플랫폼(Virtual Assistant Platform)’을 발표했다.
코어AI의 가상 비서 플랫폼은 단일 플랫폼에서 기업 가상 비서 요구 사항을 모두 지원한다.
특히, 가상 비서 플랫폼은 웹 UI 화면상에서 드래그앤드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 노코드(no-code) 기술이 적용되어 프로세스를 담당하는 현업 담당자가 쉽게 디지털 비서를 개발할 수 있게 된 것이다.
‘가상 비서 플랫폼(Virtual Assistant Platform)’ 개요
메신저, 웹, 협업도구 등 30여개 이상의 채널과의 연계 및 ERP, CRM, ITSM시스템 등 기업의 다양한 어플리케이션, 그리고 RPA와의 유연한 통합 운영이 가능하도록 구성이 되어있다
실제로 코어AI의 대화형 AI 플랫폼을 도입한 기업 고객들은 가장 먼저 고객과 직접 만나는 ‘프론트 오피스’ 비용을 30% 이상 절감하고 있으며, 기존 대비 5배 빠른 서비스를 제공하여 고객만족도 지표인 NPS(순추천지수)를 25% 향상시켰다고 한다.
코어AI의 강력하고 유연한 엔드투엔드(end-to-end) 가상 비서 플랫폼은 대화 디자이너, 작업 실행 프레임워크(Task Execution Framework), 디지털 뷰, 자연어처리(NLP) 엔진, 다양한 커뮤니케이션 채널을 연결해 사용할 수 있는 옴니채널, 컴플라이언스 관리 등으로 구성된다.
대화 디자이너(conversation designer)는 가상 비서를 설계하는 가장 간단하고 자연스러운 방법이다.
이를 사용하면 복잡한 비즈니스 요구 사항과 사용 사례 설계 및 파악하고, 간단한 봇 사용자 메시지 입력으로 대화 설계, 대화에서 나올 수 있는 다양한 경로 고려, 서로 다른 대화가 연결되는 방식을 이해할 수 있다.
특히, 작업 실행 프레임워크(Task Execution Framework)는 작업 실행 프레임워크는 비즈니스 요구 사항을 충족하는 가상 비서 구축에 필요한 특징과 기능을 완벽하게 제공한다. 거의 모든 기존 시스템에 표준 및 맞춤 통합이 이뤄져 워크플로우를 수행할 수 있도록 플랫폼의 작업(task) 실행 프레임워크를 갖추고 있다.
작업 실행 프레임워크(Task Execution Framework)를 사용하면 논리 기반 비즈니스 프로세스 설계, 다각적인 시스템간 워크플로우 트리거, 엔터프라이즈 시스템에서 정보 수정 및 게시, 보고서 추출, 적시에 관련 알림 수신, FAQ 답변을 실행할 수 있다.
디지털 뷰는 일반적인 채팅이나 메시징 앱 기반 상호 작용과 달리 매력적이고 직관적인 인터페이스를 제공하여 사용자 참여를 높일 수 있다.
코어AI 가상 비서 플랫폼의 디지털 뷰는 대화형 경험 및 디지털 사용자 경험(UX)의 독자적 조합, 정보를 능동적으로 보여주는 풍부한 내장형 위젯 라이브러리 제공, 봇 응답 개발에 바로 사용할 수 있는 다양한 템플릿 지원, 거의 모든 양식 개발에 필요한 필수 구성 요소를 제공하는 UI 양식 디자이너를 제공한다.
자연어 처리(NLP) 엔진은 사용자 요청의 의도와 맥락을 이해하는 한편 이러한 뉘앙스를 고려하여, 일반적으로 사용하는 다양한 유형의 단어, 구문, 스타일을 사용한다.
특히, 코어AI의 가상 비서 플랫폼은 시맨틱 룰과 언어 맥락을 이용한 펀더멘탈 미닝(fundamental meaning) 엔진과 통계적 모델링과 신경망을 이용한 머신러닝 엔진, 봇 온톨로지를 이용한 지식 그래프(Knowledge Graph) 엔진 등 3개 자연어처리 엔진을 결합시켜, 고객 요구사항 이행의 전 단계에서 적절한 대화를 설계하여 신속하면서도 높은 NLP 정확도를 제공한다.
이를 통해, 고객 대응 속도를 높임으로써 최종 사용자 경험을 크게 개선할 수 있다.
옴니채널에서는 고객과 직원이 사용하는 커뮤니케이션 채널에서 가상 비서를 사용할 수 있다. 몇 번의 클릭만으로 30개 이상의 채널을 쉽게 이용할 수 있으며, 이렇게 구축된 가상 비서는 여러 언어로 동일한 대화를 이어갈 수 있다.
또한 컴플라이언스 관리에서 보안 및 컴플라이언스 관리 기능으로 사용자에게 고급 보안, 성능 확장성, 기능 확장성을 제공한다. 코어AI의 플랫폼을 사용하면 다중 개발자 협업 지원, 다중 버전 및 환경 유지 관리 기능, 제작자-검수자 프로세스 등을 포함한 엔터프라이즈 가상 비서의 개발 라이프사이클 전체를 관리 및 제어할 수 있다.
아울러 코어AI의 가상 비서(virtual assistant) 플랫폼은 다양한 업종 및 특정 업무 관련 요구 사항에 맞춰 사전 구성된 온프레미스(내부 구축형) 시스템 또는 구독형 서비스 모델로 제공한다.
한편, 코어AI APJ(아시아태평양 및 일본) 지역 총괄 부사장인 스리니 언나마라(Sreeni Unnamatla)는 “글로벌 리더 기업들은 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 가상 비서 솔루션을 활용하여 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다”라고 말했다.
이어 그는 “코어에이아이는 가상 비서 플랫폼과 함께 전문 컨설턴트가 고객이 가상 비서 플랫폼을 잘 활용할 수 있도록 기능 최적화, 구축 후 지원, 혁신을 위한 직원 교육 등 각 단계에서 가상 비서 구현과 관련된 위험과 비용을 파악하여 프로젝트 범위를 관리할 수 있도록 지원한다"며, "이를 통해 고객의 총소유비용(TCO)을 최소화하고 출시 시간(Time to Market)을 단축시킨다”라고 강조했다.
최광민 기자 ckm0081@aitimes.kr
출처 : 인공지능신문(http://www.aitimes.kr) |
